La importancia de monitorizar

La importancia de monitorizarEl trabajo en los Social Media va mucho más allá de planificar, publicar e interactuar. Ninguna estrategia tendrá éxito si no analizamos sus resultados. Monitorizar nuestra presencia en las redes sociales es vital para poder mejorar nuestro trabajo y exprimir al máximo nuestra presencia en estos canales.

Es decir: Además de definir la estrategia y los objetivos a seguir, repartir las tareas, calendarizar las acciones, planificar y programar las publicaciones, buscar posibilidades de diálogo y responder a cualquier comentario o duda de nuestros usuarios, debemos añadir otra entrada a nuestra lista de tareas: Monitorizar. ¿Para qué? Pues, precisamente, para valorar si después de todos esos pasos hemos conseguido alcanzar los objetivos marcados: mayor interacción, más tráfico a la web, asociación de nuestra marca a determinados valores, etc.

Beneficios de monitorizar
La realización de esta tarea nos permitirá conocer qué se dice de nuestra marca, saber qué se piensa de nuestro sector, conocer cómo nos perciben, qué valores nos asocian y saber cómo nos encontramos respecto a nuestros principales competidores; además de permitirnos detectar y solucionar cualquier crisis de reputación. No olvidemos que, estemos o no en las redes sociales, nos hayan mencionado o no en la conversación, podemos ser los protagonistas de un diálogo al que permanecemos ajenosPero, ¿qué debemos medir?

  • Reputación: Vivimos en un mercado en el que el precio o la calidad ya no tienen el monopolio de una decisión en un proceso de compra. La transparencia de la marca, quién está detrás, qué le mueve, dónde y cómo realiza sus productos u ofrece su servicio, etc. Valores que definen a una marca. Debemos analizar si nuestros potenciales clientes nos ven como queremos que nos vean.
  • Comunicación: Ver qué opinan los potenciales compradores de nuestra marca sobre nuestras acciones de comunicación, sobre nuestra transparencia, nuestra capacidad de respuesta a usuarios descontentos o con dudas, etc.
  • Producto: Debemos hacer un seguimiento a nuestros productos, detectar las opiniones positivas y negativas de nuestros clientes, descubrir cómo los comparan con la competencia, etc. Información que nos permitirá mejorar nuestro trabajo.
  • Precio: Siempre es importante analizar la percepción de las personas respecto a la relación calidad/precio de nuestro servicio o analizar hasta qué punto la vinculación de nuestros seguidores con la marca se basa en esta métrica o se debe a otros valores.
  • Servicio: Para poder mejorar continuamente debemos estar al tanto la opinión de nuestros clientes una vez hayan finalizado su compra. Las encuestas son un método directo de obtener su opinión pero también debemos medir en las red si algún usuario ha tenido algún problema con el servicio de atención al cliente. No olvidemos que éste puede llegar a ser un factor determinante en el proceso de compra.
  • Experiencia de compra: Debemos detectar cualquier error u obstáculo que ha llevado a un usuario a tener una mala experiencia con nosotros o a abandonar nuestra marca: Producto defectuoso o servicio decepcionante, problema con transporte, fallos en la compra online, falta de información, problemas de pago o devolución, etc.

[Tweet «¿Sabías que puedes ser el protagonista de una conversación en la que no estás participando? ¡Monitoriza tu marca! «]

 

Iria Rodríguez

Fan de las palabras. Charlatana incansable, me gusta escribir, leer, el fútbol, ver series y estoy enganchada a todas las redes sociales que existen. ¡Una mujer a un móvil pegada!

44 Comentarios

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